Как создать интересного и полезного чат-бота

Что отличает хороший чат-бот? Большинство людей думают о остроумных ответах и ​​машинном обучении, но в основе пользовательского опыта чат-бота на самом деле лежит стратегия контента. Узнайте, как разработать чат-бота, который звучит по-человечески и привлекает людей, они быстро становятся повсеместными. Плохой чат-бот просто повторяет: «Извините, я не понимаю» (или, что еще хуже, «ошибка»). Хороший чат-бот чувствует себя почти человеком и помогает отвечать на вопросы, поэтому вам не нужно звонить по телефону. или выполните поиск на странице часто задаваемых вопросов. 

 

Но что отличает хороший чат-бот? Каких ставок за столом люди ожидают от чат-бота и что портит их опыт? В этой статье мы ответим на эти вопросы и определим, что вы как дизайнер контента можете сделать, чтобы ваш чат-бот был успешным.

Чат-бот - это программа, которая воспроизводит человеческий разговор. Большинство чат-ботов используют деревья решений для создания беседы. Они либо распознают ключевые слова и реагируют соответствующим образом, либо позволяют конечному пользователю выбрать один из вариантов, чтобы направить разговор.

 

Не менее важно определить, что такое чат-бот, и определить, чем он не является. Давайте разберемся, что такое чат-бот, и разберемся, чем он не является.

 

ЧАТ-БОТ - ЭТО ФОРМА РАЗГОВОРНОГО ДИЗАЙНА

Чат-боты копируют человеческие разговоры, и большинство чат-ботов используют для этого деревья решений . Они либо распознают ключевые слова и реагируют соответствующим образом, либо позволяют конечному пользователю выбирать один из вариантов для направления разговора.

 

Разговорный дизайн в широком смысле относится к любому общему контенту , будь то заголовки и текст на веб-странице, голосовой интерфейс, такой как Google Home и Alexa, или чат-боты. Таким образом, контент чат-бота - это один из типов разговорного дизайна, но это не одно и то же. Чат-бот также не является человеком, взаимодействующим через интерфейс чата. Это, в частности, компьютеризированная система.

 

Почему это важно? Когда проектные и инженерные группы определяют лучший способ общения со своей аудиторией, они, скорее всего, будут использовать стенографию. Я часто слышу, как дизайнеры говорят: «Тогда мы попросим их  подтвердить свой пароль». В этом случае дизайнер может иметь в виду «сообщить» аудитории посредством текста на странице, или они могут иметь в виду, что чат-бот появится для информирования аудитории. На ранней стадии разработки концепции может не иметь значения, какую форму разговорного дизайна имеет в виду команда, но в конечном итоге команда разработчиков будет нести ответственность за значительно больший объем работы, если конечным результатом станет чат-бот. Имея это в виду, полезно уточнить, какую форму разговорного дизайна имеет в виду команда.

 

Одним из примеров диалогового дизайна без чат-бота является диалоговый интерфейс , который они разрабатывают с использованием нескольких передовых методов:

 

Заголовки представляют собой полные предложения.

В формах есть справочный текст с конкретными инструкциями (вместо примеров).

Текст написан от 2-го лица, обращаясь к аудитории как «вы».

Форма индивидуального плана Страхование здоровья создано для вас.  Заголовок одного поля - «Годовой доход  домохозяйства», а вспомогательный текст - «Введите свой доход до налогообложения».  Другое название поля - «Размер налогового домохозяйства», а вспомогательный текст - «Введите размер налогового домохозяйства».

Голосовой интерфейс также может «говорить» с аудиторией, и если команда считает, что они либо создают конкурента для Alexa, Google Home и Siri, либо создают приложение, которое эти системы могут загрузить . Опять же, это может звучать одинаково с точки зрения концепции, но требования сильно различаются. Голосовой пользовательский интерфейс не имеет визуального дизайна и не имеет возможности запускать или побуждать конечного пользователя к действию. Это резко контрастирует с телефонным приложением, которое может запускать уведомления без того, чтобы конечный пользователь сначала открыл приложение.

 

ЧАТ-БОТ МОЖЕТ ОТВЕТИТЬ НА (МНОГИЕ) ВОПРОСЫ

Из этого описания может показаться, что чат-боты - идеальный ответ: они могут запускать уведомления, они имеют визуальный интерфейс и общаются! Конечно, популярность чат-ботов отчасти объясняется этими преимуществами. Но это может создать предположение, что человеческий разговор - лучший способ связаться с конечными пользователями. Иногда это правда - но не всегда! компания должна знать, какова ее цель, а затем определить, поможет ли чат-бот достичь этой цели. Это фантастический подход: чат-бот - это решение, и его следует использовать, когда он является решением проблемы.

 

Обслуживание клиентов и продажи, как правило, являются хорошими целями для чат-ботов. В обоих случаях проблема может заключаться в том, «как наша служба поддержки клиентов может быстро ответить на общие вопросы» или «как наша команда продаж может помочь клиентам быстро и легко узнать о продукте или услуге, не затрачивая значительного времени сотрудников?» В этих случаях чат-бот может помочь людям получить ответы, которые они хотят, без необходимости звонить и ждать на удержании.

 

Однако, если проблема заключается в том, «как наша больница может более точно диагностировать проблемы со здоровьем» или «как наш банк может быстрее помочь сотрудникам найти потерянные зарплаты от их работодателей», чат-бот может не подходить. Человек-врач гораздо точнее чат-бота, и конечные пользователи это заметят. Точно так же чат-бот банка вряд ли сможет подключиться к многочисленным системам расчета заработной платы работодателей, необходимым для отслеживания зарплат. Хотя конечный пользователь может подумать, что ему нужны ответы от чат-бота, он быстро потеряет доверие, когда чат-бот не сможет ответить на их вопросы.

 

Короче говоря, чат-бот - не лучший способ справляться с нюансами или чрезвычайно сложными ситуациями из-за многочисленных возможностей человеческой ошибки. Просто существует слишком много переменных, чтобы их можно было «быстро» и «точно» выполнить в таких ситуациях.

 

Каждый вторник мы отправляем нашу прекрасную рассылку по электронной почте о пользовательском интерфейсе и пользовательском интерфейсе. Подпишитесь и получите «Контрольные списки интеллектуального проектирования интерфейсов» - бесплатную подборку в формате PDF с более чем 150 вопросами, которые вы можете задать себе при проектировании и создании практически чего угодно - от мега-раскрывающихся списков до расширенных конфигураторов. Вот как это выглядит .

ЧАТ-БОТ - ЭТО НЕ АЛГОРИТМ

Никогда не забывайте, что чат-бот хорош настолько, насколько хорош его контент . Да, чат-бот управляется алгоритмом и может быть усилен машинным обучением. Но прежде чем машинное обучение может начаться, чат-боту нужен набор правил и контент, чтобы говорить. Это роль, которую должен определить дизайнер контента, писатель UX или стратег по контенту.

 

Мы часто видим это в разговорах об этике ИИ. Голосовых помощников и чат-ботов часто называют сексистскими и расовыми . Они не предвзяты, потому что команда разработчиков и инженеров сделала сознательный выбор в их пользу. Они предвзяты, потому что «отражают предвзятость во взглядах команд, которые его создали»

Для тех из нас, кто создает чат-ботов, это означает, что мы должны быть сознательно антисексистскими и антирасистскими . Нам нужно продуманно создавать чат-ботов и не подключать машинное обучение до тех пор, пока мы не создадим контент, на котором мы хотим, чтобы ИИ учился. Как и во многих других случаях, то, что делает чат-бот, - это только половина дела. Он может «отвечать на вопросы» - но на какие вопросы и как? Он может «направлять людей к их следующим шагам» - но каковы следующие шаги, и как чат-бот реагирует, когда что-то идет не так? Другими словами, то, что окажет реальное влияние, - это то, как чат-бот выполняет то, что он делает.

 

Если ваша команда создает чат-бота, надеюсь, вы уже проделали большую работу заранее.

 

Вы решили, что чат-бот - правильное решение.

Вы определили технологические ограничения, например, какую систему вы будете использовать.

Вы изучаете, какие возможности будут доступны в этой системе, например, автозамена или встроенный тезаурус синонимов.

Сейчас некоторые руководители говорят: «Подключи и заставь работать!» и вы должны сказать: "Подключите что ?!" Как уже отмечалось, ваш чат-бот - это не просто алгоритм, и у вас есть некоторый контент для разработки. Пришло время создать контент для вашего чат-бота. Давайте рассмотрим пять лучших практик, которые сделают вашего чат-бота человечным:

 

1. ОПРЕДЕЛИТЕ СВОИ ДЕЙСТВИЯ

Поскольку чат-бот - это не волшебное решение для всех вещей, вам нужно сосредоточить свою работу на определенных пользовательских потоках.что люди могут сделать с помощью вашего чат-бота. Например, предположим, что вы создаете чат-бота для такой компании, как FedEx или USPS, вы можете перечислить примеры пользовательских потоков, такие как «отслеживать посылку» и «обновить почтовый адрес». Это означает, что если конечный пользователь обращается к чат-боту за помощью в отслеживании посылки, он может ответить: «Какой номер отслеживания?». Но шабо следует знать свои ограничения. Возможно, одна из целей - «укрепить доверие». Поэтому, если конечный пользователь говорит «кто-то совершил мошенничество с почтой от моего имени», чат-бот может выразить соболезнования и быстро передать конечного пользователя действующему агенту по обслуживанию клиентов. Поскольку цель заключалась в «укреплении доверия», команда, создающая чат-бота, должна осознавать, что все, что связано с конфиденциальной информацией, должно обрабатываться человеком, даже если нет технических или юридических ограничений.

 

Нет единственного правильного способа сделать это. У большинства организаций есть те или иные ценностные предложения или принципы дизайна, которые помогут определить цель чат-бота. Также вероятно, что некоторые требования уже определены. Следовательно, цель может быть получена из беглого взгляда на требования, и требования станут более конкретными после того, как цель будет определена.

 

без чат-бота «наш колл-центр будет получать в 3 раза больше звонков». Можно предположить, что их цель - «сократить часы обслуживания клиентов». Это прекрасно сочетается с первоначальным запросом их чат-бота, в котором предлагаются «популярные темы», с которыми он может помочь - вероятно, эти популярные темы являются наиболее частыми причинами, по которым люди звонят в службу поддержки клиентов. В том же интервью Баннер сказал, что бот извлекает свой контент непосредственно из контента поддержки участников. Как и во многих других организациях, было много полезного контента, но у людей были проблемы с его просмотром.

 

Чат-бот спрашивает: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?  Вот наши самые популярные темы: ИНФОРМАЦИЯ О ПЛАТЕЖАХ СТИМУЛОВ;  Проверка и сбережения;  Руководство по мобильному банковскому приложению;  Домашний капитал и ипотека;  Автомобильные, личные и студенческие ссуды;  Цифровые кошельки - попробуйте сегодня! »

2. РАЗДЕЛИТЕ ТИПЫ ОТВЕТОВ

Когда вы думаете о чат-боте, вы, вероятно, думаете об одном из двух:

 

Чат-бот, который реагирует на все, что вводит конечный пользователь, улавливая то, что он хочет, с помощью ключевых слов и фраз.

Чат-бот, который следует серии деревьев решений, предлагая конечному пользователю выбрать один из нескольких вариантов, а затем проводя их через пользовательский поток.

Чат-боты могут делать одно или оба из них, и важно знать, к чему вы стремитесь. Фактически, даже если вы намерены сосредоточиться на деревьях решений, существует вероятность того, что пользователь выйдет за рамки сценария. Имея это в виду, подумайте, как вы хотите, чтобы чат-бот отреагировал. Если кто-то скажет «Помогите» или «Поговорите с человеком», как вы его направите?

 

Обдумывая словесные ассоциации чат-бота, помните, что слова имеют контекст . Когда конечный пользователь редактирует свой профиль и набирает «номер телефона», он, вероятно, захочет увидеть, где изменить свой номер телефона. Но если они набирали что-то, что чат-бот не распознает, чат-бот говорит: «Я не понимаю», а затем конечный пользователь вводит «номер телефона», и они могут искать линию обслуживания клиентов. Это возможность для разработчиков и контент-стратегии сотрудничать для создания хорошо спроектированного и хорошо сконструированного бота.

 

Такого рода продуманное планирование попадется в конечный продукт. Чат-бот Adobe, например, здесь не работает. Он начинается с просьбы конечного пользователя ввести произвольный ввод, но после получения ответа бот просит конечного пользователя выбрать один из трех вариантов. Как пользователь, я остаюсь в недоумении, почему меня попросили ввести, если бот не мог понять простое ключевое слово, такое как «продукты Adobe».

 

Пользователь произвольно набирает «Что такое продукты Adobe», а чат-бот Adobe отвечает: «Я хочу убедиться, что я ясно понимаю.  Какая из этих категорий лучше всего описывает вашу проблему?  Устранение неполадок с продуктом;  Изучите планы и цены;  Что-то другое."

Чат-бот Adobe спрашивает, чем они могут помочь, но не распознает ключевые слова.

3. ПРИМИТЕ СЕБЯ КАК РОБОТА

Когда вы узнаете, на что способен ваш чат-бот, самое время подумать, как он это будет делать. Прежде всего: не делайте вид, что ваш чат-бот - человек. В ходе исследования с бывшим клиентом клиент обнаружил, что более 80% людей комфортно взаимодействуют с чат-ботом, и им нравится, когда у чат-бота есть имя и личность. Но те же самые люди быстро потеряли веру в бота и организацию, когда чат-бот притворился человеком.

 

Один разговор с клиентом вращался вокруг того, будут ли люди разговаривать с чат-ботом, если они знают, что можно поговорить с человеком. Тестирование показало, что да, будут! Фактически, заверение конечных пользователей в том, что человек доступен (при необходимости), на самом деле повысил комфорт, с которым они могли разговаривать с чат-ботом.

 

Команда Hopelab добилась аналогичных результатов, когда создала Vivibot, чат-бота для подростков, больных раком . Подростки и молодые люди часто избегают доверять своим родителям или медицинским работникам. Но Hopelab обнаружил, что чат-бот устраняет некоторые препятствия. В своем рецензируемом рандомизированном контролируемом исследовании они смогли показать, что Vivibot не только оказывает ценную эмоциональную поддержку, но и снижает тревожность.

 

«Vivibot (это я) - чат-бот, созданный для молодых людей, живущих за пределами рака.  Если это не похоже на вас, ничего страшного - мы все равно можем поболтать!  Хотя меня создали реальные люди, я не реальный человек и не заменяю помощь терапевта или другого медицинского работника.  Я не служба экстренной помощи или кризисных ситуаций.  Если вы ранены или попали в потенциально опасную для жизни ситуацию, позвоните 911. И последнее: хотя я не пойму, что вы печатаете, я сделаю все возможное, чтобы помочь вам освоить некоторые новые навыки (и познакомиться с некоторыми из моих друзья по дороге).  С меня хватит.  Давай начнем болтать! »

Vivibot - интересный пример чат-бота по нескольким причинам. Во-первых, бот предназначен не для одноразовых решений, а скорее как инструмент постоянной эмоциональной поддержки. Это означает, что бот должен иметь множество ответов, чтобы не повторяться. Во-вторых, Vivibot как бот, связанный со здоровьем, должен был обращаться к деликатным вопросам. Ей нужно было быть максимально прозрачной, никогда не переходить к общему «звучит хорошо» из страха оттолкнуть людей, которые полагаются на нее, когда им некомфортно доверять людям.

 

Представьте, если бы Vivibot показался нечувствительным? Эмили Камминс, писательница, написавшая статью о наихудших сбоях чат-бота , приводит пример, в котором «Медведь UX» из журнала UX Magazine спрашивает: «Как бы вы описали термин« бот » своей бабушке?» Эмили ответила: «Моя бабушка мертва» и подняла вверх большой палец. Это немного сбивающий с толку ответ от UX Bear, но потенциально разрушительный для Vivibot.

 

В ближайшем будущем мы, возможно, увидим, как другие штаты принимают законы о ботах, притворяющихся людьми, как это сделала Калифорния . Хотя это может показаться ненужным для мировых чат-медведей, очевидно, что это важно для влиятельных или деликатных тем, будь то политика или здравоохранение.

 

4. СОЗДАЙТЕ ТОН ДЛЯ КАЖДОГО СЦЕНАРИЯ.

Когда контент-стратеги создают «голос и тон», это разные вещи. Голос похож на индивидуальность бренда. Он определяет, как звучит компания, несмотря ни на что. Однако тон будет отличаться в зависимости от ситуации. Голос может быть «дружелюбным», но дружелюбный звучит в сообщении об ошибке иначе, чем в сообщении об успехе.

 

Голос чат-бота должен отличаться от голоса компании. Он может говорить что-то вроде «о нет!» или «Я рада за тебя». когда ваша компания не может. С этой целью первым шагом при создании голоса чат-бота является составление списка слов, которые произносит ваш чат-бот. Важно, чтобы чат-бот отвечал конечному пользователю, чтобы он знал, что его услышали. Это означает, что чат-боты проводят много времени, говоря что-то вроде «Понятно» или «Я понимаю», и вам нужно знать, как звучат эти токены соглашения. Ваш чат-бот говорит «да», «да» или и то, и другое? «Хорошо» или «хорошо»? «Отлично» или «Я понимаю»? Параметры помогут вашему чат-боту звучать согласованно, так что чат-бот не ответит «окей, смоки», а затем «Я ценю ваше время», но вам также понадобится достаточно токенов согласия, чтобы ваш чат-бот не казался слишком роботизированным.

 

В чат-боте Domino бот чередует жетоны соглашения, например «отлично» и «получил», но когда он не может понять ответ, у него нет жетона ошибки. Избыточность вопроса «В каком городе находится этот адрес» (без упоминания того факта, что он не понял мой ответ) изначально заставляла меня думать, что бот был взломан.

 

Чат-бот [Дом]: Понятно!  Это доставляется в дом или в квартиру?  Я: Дом.  Дом: Отлично.  Какой у вас почтовый адрес?  Я: улица Сезам, 123.  Дом: Какой там почтовый индекс?  Я: 10010. Дом: В каком городе этот адрес?  Я: Нью-Йорк.  Дом: В каком городе этот адрес?  Я: Нью-Йорк.  Дом: В каком городе этот адрес?

5. ДИЗАЙН С УЧЕТОМ ОШИБОК

У чат-ботов, как и у других пользовательских интерфейсов, есть только один шанс произвести первое впечатление . Если опыт не будет гладким и простым, люди не вернутся. Имея это в виду, чат-бот должен иметь хорошо написанные сообщения об ошибках. Сообщение об ошибке от чат-бота может быть таким же простым, как «Я не понимаю. Можете ли вы сказать мне еще раз, что вы хотите? », Но он также может сделать гораздо больше.

 

Например, если ваш чат-бот является MVP, ваше сообщение об ошибке может содержать что-то вроде «Я не могу помочь вам с этой [функцией] сегодня, но спросите меня еще раз через несколько недель». В качестве альтернативы, если конечный пользователь просит чего-то, чего чат-бот никогда не предложит, предложите альтернативу, например, «вы можете позвонить в службу поддержки клиентов, чтобы получить помощь».

 

Если вы разрешите свободный набор текста, также будет риск, что кто-то напечатает слово или фразу, которую ваш чат-бот не понимает. В этом случае ваш чат-бот может попросить разъяснений или даже сказать: «Я не понимаю». Но убедитесь, что вы не зацикливаете своего конечного пользователя! Если чат-бот не может понять после двух или трех попыток, предложите конечному пользователю связаться с человеком.

 

Тем не менее, планирование ошибок выходит далеко за рамки простого «я не понимаю» или «я не могу с этим помочь». Хорошо сконструированный чат-бот учитывает, как конечные пользователи видят задачи, которые они хотят выполнить. Возьмем, к примеру, систему расчета заработной платы, которая может использовать чат-бота, чтобы помогать сотрудникам проверять свои предстоящие платежи, налоговые вычеты и другие запрошенные вычеты до налогообложения. В такой системе чат-бот, скорее всего, сможет ответить на такие вопросы, как:

 

Возможно, система расчета заработной платы связана с некоторыми льготами сотрудника - например, в ней может быть построен поток, позволяющий сотруднику изменять удержания. Но команда чат-бота для расчета заработной платы должна знать, что сотрудники могут обращаться к ним со связанными вопросами и проблемами, такими как:

 

Вряд ли система начисления заработной платы является одновременно системой льгот. Но команда чат-бота должна знать, что сотрудники не думают категориями возможностей. Они думают категориями потребностей. «Мне нужно позаботиться о моем 401k» может означать обращение к одной системе для настройки отчислений и к другой системе для изменения распределения. Если чат-бот ничего не говорит в ответ, кроме «Я не могу с этим помочь», значит, чат-бот потерпел неудачу. Вместо этого наша гипотетическая система расчета заработной платы могла бы создать добрую волю, объяснив систему члену и рекомендуя поговорить со своим представителем отдела кадров.

 

Чат-бот службы поддержки клиентов Webflow не только определяет, что он может делать, но и заранее сообщает пользователю: « если я не могу решить проблему за вас, член нашей службы поддержки свяжется с вами. по электронной почте. Примечание. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону или в чате, так как мы сочли наиболее полезным помочь вам по электронной почте ». Вы можете не думать об этом как о сообщении об ошибке, потому что на самом деле речь идет о решении проблемы, прежде чем она когда-либо станет ошибкой.

 

Привет!  Я помощник службы поддержки Webflow. Если я не смогу решить для вас проблему, член нашей службы поддержки свяжется с вами по электронной почте.  Примечание. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону или в чате, так как мы сочли наиболее полезным помочь вам по электронной почте.

Внутренне это означает, что команда должна определять потоки пользователей с точки зрения конечного пользователя, а не только с технической точки зрения того, что возможно. Если бы Webflow рассматривал вещи только со своей точки зрения, они бы не подумали прояснить, чего они не делают. Они просто решили бы проблемы, которые могли, и потенциально заставили бы пользователей задуматься, почему (например) они не могут найти номер телефона, по которому можно позвонить.

 

Конечно, чат-бот - это не человек. Но это также не второй вариант для человека. Чат-бот может помочь людям легко получить ответы на свои вопросы, помочь им связаться, когда они чувствуют себя уязвимыми, а также упростить сложные процессы. Это, как и многие другие инструменты, идеальное решение многих потенциальных проблем.

 

Как создатели этих чат-ботов, это означает, что у нас важная миссия! Мы должны создавать соответствующие ответы, гуманные тона и полезные пользовательские потоки. Мы должны писать контент, чтобы реагировать на людей в разном настроении и с разными потребностями, предвидя их следующие шаги и направляя их соответствующим образом. Прежде всего, мы должны создавать прозрачных и заслуживающих доверия ботов, чтобы люди, взаимодействующие с ними, могли доверять информации, которую они предоставляют.

 

Просто помните: определите свои действия, чтобы ваш чат-бот достигал бизнес-цели и нужд пользователя. Создайте сценарий для своего чат-бота и решите, будет ли ваш чат-бот отвечать на запросы вне сценария. Примите себя робота и никогда не притворяйтесь человеком. Создайте тон для каждого сценария. И, наконец, убедитесь, что ваш чат-бот легко справляется с ошибками.

 

Ваш чат-бот - это программа, а не человек. Тем не менее, хорошо продуманная программа может принести радость и облегчение вашей аудитории ! С помощью этих пяти шагов ваш чат-бот сможет установить с вашим конечным пользователем почти человеческое соединение. Теперь ваша очередь: следуйте этим рекомендациям и сообщите нам, как ваша аудитория реагирует на вашего бота.